予約の無断キャンセルを撲滅！店舗・施設の利益を守る対策と事例

予約の無断キャンセルとは？

無断キャンセルとは、予約をしたにもかかわらず、事前に連絡することなくキャンセルすることを指します。別の言い方では予約時間になっても現れないことから「ノーショーNo-Show」とも言われてます。

予約した日にキャンセルの連絡をしてくるいわゆる「ドタキャン」とは区別されています。

近年、無断キャンセルは増加傾向にあり、多くの店舗や施設が悩まされています。

無断キャンセルの現状

無断キャンセルは、サービス業で頻繁に発生する問題の一つです。飲食店や美容業界、宿泊業界など、顧客との予約に依存する業種では特に深刻な影響を及ぼします。

経済産業省の有識者勉強会が公表したレポート※によれば、飲食店では年間に2,000億円以上もの被害が出ており、無断キャンセルはその一因とされています。その率は、業界平均で1％にも上るとのことです。

※経済産業省「No Show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」（2018年11月1日発表）
参照：無断キャンセルが引き起こす負のスパイラル | 経済産業省 METI Journal ONLINE

さらに、美容業界でも無断キャンセルは深刻な問題です。一般的なキャンセル対策を行っているにもかかわらず、無断キャンセル率は5％から10％と高い数字が報告されています。業界での予約率は高く、顧客との信頼関係を重視するため、無断キャンセルに対して泣き寝入りする店舗も多いようです。

宿泊施設も無断キャンセルの被害を受けています。特に繁忙期に無断キャンセルが発生すると、大きな経済的損失につながります。さらに、近年ではポイントを狙った悪質な無断キャンセルも増えており、施設側は予約管理やポリシーの見直しを迫られています。

無断キャンセルの法的な扱い

無断キャンセルは、民法上の「契約不履行」に該当する可能性があり、損害賠償請求の対象となります。民法第415条に基づき、以下のような場合に、無断キャンセルが契約不履行とみなされ、損害賠償請求が可能となります。

第415条

1. 債務者がその債務の本旨に従った履行をしないとき又は債務の履行が不能であるときは、債権者は、これによって生じた損害の賠償を請求することができる。ただし、その債務の不履行が契約その他の債務の発生原因及び取引上の社会通念に照らして債務者の責めに帰することができない事由によるものであるときは、この限りでない。
2. 前項の規定により損害賠償の請求をすることができる場合において、債権者は、次に掲げるときは、債務の履行に代わる損害賠償の請求をすることができる。

1. 債務の履行が不能であるとき。
2. 債務者がその債務の履行を拒絶する意思を明確に表示したとき。
3. 債務が契約によって生じたものである場合において、その契約が解除され、又は債務の不履行による契約の解除権が発生したとき。

引用：民法第415条

なお、上記は一般的な説明であり、個別の事案によっては異なる場合があります。具体的な法的判断については、弁護士に相談することをおすすめします。

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無断キャンセルがもたらす深刻な損失

無断キャンセルは、顧客の来店機会の損失だけでなく、売上減少やスタッフの負担増加など、様々な悪影響を及ぼします。

売上損失

予約していた顧客が来店しない場合、その分の売上を失います。これは、大きな経済的損失となります。

原価損失

無断キャンセルの発生により、それまでに準備していたスタッフの時間や材料などはすべて無駄になるばかりでなく、他の顧客の予約を受け入れられなかったことで機会損失も生じます。

スタッフの負担増加

無断キャンセルにより、スタッフは予期せぬ空き時間やキャンセル処理など、本来の業務以外の作業に追われることになります。これによって、労働力の無駄遣いやスタッフの負担増加が生じます。また、急な予約変更や対応の調整によって、他の業務にも影響が及ぶ可能性があります。

顧客満足度の低下

無断キャンセルは、予約していた他の顧客にも影響を与えます。スタッフの負担増加により待ち時間が長くなったり、サービスの質が低下したりすることで、顧客満足度が低下してしまう可能性があります。また、十分なサービスを受けられなかった顧客が失望することで、リピーターの減少や口コミによる評判の悪化につながる可能性があります。

無断キャンセルされてしまう理由

無断キャンセルされてしまう理由は様々です。主な理由は以下の通りです。

とりあえず予約をしてしまった

一部の顧客は、予約の取りづらい人気店であるため、気軽に予約を入れてしまうことがあります。また、具体的な人数や予定が未定のまま、とりあえず予約を入れることもあります。その後、予定が変更されたり、気づいたら予約していたことを忘れてしまったりすることで、無断キャンセルが発生することがあります。

うっかり予約を忘れていた

忙しい日々の中で、予約したことを忘れてしまうことがあります。予定が詰まっている場合や、他の重要な予定が入っている場合、予約日を見逃してしまうことがあります。

店舗と連絡がとれなかった

顧客が予約をキャンセルしたい場合でも、店舗と連絡が取れないことがあります。電話で何度か試みたがつながらなかったり、営業時間外であったりすると、キャンセルの連絡が上手くいかないことがあります。

キャンセル料の支払いを避けたい

一部の顧客は、キャンセル料を支払いたくないために無断キャンセルを選択することがあります。特に、キャンセル料の規定が厳しい場合や、支払いを避ける手段として無断キャンセルを選択することがあります。

無断キャンセルが発生した場合にとるべき対応

無断キャンセルは、事業者にとって経済的な損失や運営上の混乱を招く可能性があります。適切な対応を取ることで、顧客との信頼関係を維持しつつ、事業の円滑な運営を図ることが重要です。

お客様に連絡をとる

無断キャンセルが発生した場合、まずは顧客に連絡を取ります。予約をキャンセルした理由や再予約の希望などを確認し、状況を把握します。丁寧な対応で、顧客とのコミュニケーションを重視しましょう。

キャンセル料の請求

無断キャンセルが発生した場合、キャンセル料を請求することが適切です。事前に定めたキャンセルポリシーに基づいて、料金を算定し、顧客に請求します。ただし、キャンセル料の金額や条件は事前に明確にしておくことが重要です。

キャンセル料回収後の対応

顧客からキャンセル料を回収した場合、その後の対応も重要です。再度の予約やサービス提供についての調整を行い、顧客との信頼関係を損なわないよう努めます。また、無断キャンセルを防止するための対策や改善点を検討し、今後の運営に活かしていきましょう。

無断キャンセルに対する適切な対応は、顧客満足度の維持や事業の信頼性向上につながります。また、キャンセルポリシーの明確化や顧客への説明、円滑なコミュニケーションなど、予防策の強化も重要です。

無断キャンセルを防止する対策方法

無断キャンセルを防止するためには、お客様に無断キャンセルをさせない効果的な対策が必要です。以下は、無断キャンセルを防止するための対策方法です。

予約システムを導入する

予約システムを活用することで、予約状況を簡単に把握し、キャンセルを効率的に管理することができます。

予約システムには、無断キャンセル防止に役立つ様々な機能が搭載されています。代表的な機能は、以下の通りです。

リマインドメールの自動送信

予約確定後、予約日の数日前や前日にリマインダーメールを自動的に送信し、予約の確認を促します。これにより「うっかり予約を忘れていた」という無断キャンセルを防ぐことができます。

キャンセル処理の自動化

お客様にとってはクリック一つで予約を24時間いつでもキャンセルすることができるので、「店舗に連絡が取れなかった」という無断キャンセルを防ぐことができると共にスタッフもキャンセルした際に、自動的にキャンセル処理を行うことで、負担が軽減されます。

事前決済を導入する

予約時にクレジットカード情報などを取得し、事前決済を導入することで、無断キャンセルを抑制することができます。顧客はキャンセルする場合、キャンセル料を支払う必要があるため、責任を持って予約を行うようになります。

キャンセルポリシーの明確化

キャンセル期限、キャンセル料などを明確に定め、Webサイトや予約画面に分かりやすく表示します。キャンセルポリシーを明確にすることで、顧客は安心して予約を行うことができます。

顧客とのコミュニケーション

顧客とのコミュニケーションを強化することで、無断キャンセルを防止することができます。

株式会社TableCheckの調べでは飲食店の場合、グルメサイトから予約したケースと自社サイトやSNSなどから予約したケースで比較すると、圧倒的にグルメサイトから予約の方が無断キャンセルが多いことがわかりました。

特にSNSからの予約は日頃から顧客とのコミュニケーションが取れていることが考えられ、顧客も、お店の迷惑になる無責任な予約はとらないと考えられます。

引用：無断キャンセル理由トップは「とりあえず予約」。20～30代のグルメサイト予約、高い無断キャンセル率 | 株式会社TableCheckのプレスリリース

まとめ

無断キャンセルは、店舗や施設にとって深刻な問題です。しかし、以下の無断キャンセル防止の策を講じることで、無断キャンセルを防止することができます。

• 予約システムを導入する
• 事前決済を導入する
• キャンセルポリシーを明確化する
• 顧客とのコミュニケーションをとる

これらの対策を講じることで、無断キャンセルを大幅に減らし、ビジネスの収益性向上につなげることができます。

無断キャンセルは、様々な悪影響を及ぼす深刻な問題です。事業者側は、顧客の都合やニーズを考慮しつつも、無断キャンセルの発生を防止するための対策を講じる必要があります。

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