お客様との信頼関係を築き、円滑な予約受付を実現するために欠かせないのが「キャンセルポリシー」です。
予約キャンセルに伴う損失の補填や、無断キャンセル防止、トラブル回避など、その役割は多岐にわたります。本記事では、キャンセルポリシーの重要性と、効果的な書き方のポイントを詳しく解説します。
キャンセルポリシーとは？
キャンセルポリシーは、予約の取り消しに関する規則や条件のことです。特定のサービスや商品の予約に対して、その予約をキャンセルする場合に適用される条件を定めます。
例えば、ホテルの予約であれば、キャンセルの期限や手数料の有無、返金の条件などがキャンセルポリシーに含まれます。キャンセルポリシーを事前に設定しておくことで、予約を取り消す際の手続きや費用を顧客が把握するのに役立ちます。
キャンセルポリシーが必要な理由
キャンセルポリシーを設定する理由には、店舗側とお客様の両方にメリットがあります。
無断キャンセル（No-Show）を防ぐことができる
無断キャンセルは、店舗側にとって大きな損失です。キャンセルポリシーがない場合、キャンセル料などの顧客側のリスクがなく、無断キャンセルをしてしまう恐れがあります。
キャンセルポリシーを設け、そこにキャンセル料などについて記載することで、無断キャンセルのリスクを認識してもらうことが可能です。これにより無断キャンセルを防止し、店舗側の損失を最小限に抑えることができます。
キャンセル方法をお客様に伝えられる
キャンセルポリシーに、キャンセル方法や期限などを明記することで、お客様がスムーズにキャンセル手続きを行うことができます。
キャンセル時のトラブルを回避できる
明確なキャンセルポリシーを設定することで、お客様と店舗側の間でキャンセルに関するトラブルが発生する可能性を低減できます。予期せぬキャンセルや予約の変更に関する混乱や誤解を防ぎ、円滑なコミュニケーションを促進します。
キャンセル料を設定できる
店舗側は、キャンセルポリシーに基づいてキャンセル料を設定することができます。これにより、突然のキャンセルによって生じる損失を一部補うことができます。キャンセル料は、予約の確認や店舗のリソースの確保に対する補償として設定されることが一般的です。
以上のように、キャンセルポリシーは店舗側とお客様の両方にとって、円滑な取引とサービス提供を促す重要な仕組みです。
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キャンセルポリシーを作成する際には、専門用語を避け、誰でも理解できるような文章で書くようにしましょう。ここでは、キャンセルポリシーに必要な項目と書き方を紹介します。
キャンセルする方法
お客様にとって分かりやすく、便利なキャンセル方法を提供することが重要です。
お客様がスムーズにキャンセルできるよう、複数の方法を用意するのがおすすめです。
電話以外にも、メールやLINEなど、お客様にとって使いやすい方法を用意しましょう。
以下に、キャンセル方法の例を挙げます。
- 電話：最も一般的で、お客様にとって分かりやすい方法です。ただし、営業時間外や定休日などは対応できない場合があります。
- メール：24時間いつでもキャンセルの連絡ができます。ただし、メールアドレスをサイトに載せているとスパムメールが届くリスクが伴います。
サイトにはキャンセル専用のフォームやお問い合わせフォームを設置することをおすすめします。 - LINE：営業時間内であれば、迅速に対応できます。スマートフォンをお持ちのお客様におすすめです。
- 予約システム：オンラインで予約・キャンセルできるシステムです。24時間いつでもキャンセルできます。
複数の方法を組み合わせることで、お客様の利便性をさらに向上させることができます。
キャンセルの受付期間とキャンセル料金
キャンセルの受付期間とキャンセル料金を適切に設定することは、お客様との信頼関係を維持し、トラブルを回避するために非常に重要です。
キャンセルの受付期間
- 具体的な規定を設ける: キャンセルの受付期間は、予約日の何日前何時何分までという具体的な規定を設けることが重要です。
例えば、「予約日３日前の23時59分まではキャンセル料」など
- 一般的な目安: 一般的な受付期間は、予約日の数日前から数時間前までとなりますが、業種やサービスによって異なります。
＜業種ごとの例＞- フォトスタジオ: 予約日の数日前まで無料キャンセルが多い
- サロン: 当日のキャンセルは有料となることが多い
- レンタルスペース: 数日前から全額キャンセル料が発生するケースが多い
- お客様の利便性を考慮する: お客様がキャンセルしやすいように、ある程度の猶予期間を設けることが大切です。
- 自社の状況も考慮する: 無断キャンセルによる損失を考慮し、受付期間を短く設定する場合もあります。
キャンセル料金の設定
- 消費者契約法に基づく: キャンセル料金は、消費者契約法に基づいて、合理的で公正な範囲内に設定する必要があります。
参考：消費者契約法 - 高額なキャンセル料金は避ける: 高額なキャンセル料金を設定すると、お客様に不満やトラブルを引き起こす可能性があります。
- 段階的に設定する: キャンセル時期によって段階的にキャンセル料金を設定することも有効です。
- 無料キャンセル枠を設ける: 予約日より一定期間前まではキャンセル料無料とするなど、無料キャンセル枠を設けることも有効です。
キャンセル料金の支払い方法
キャンセル料金が発生した場合、お客様にスムーズに支払いを行っていただけるよう、複数の支払い方法を用意することが大切です。
| メリット | デメリット | |
| 現金（店舗にお持ちいただく） | 手数料がかからない。 誰でも利用できる。 | 店員が現金を取り扱う手間がかかる。 お客様が来店する手間がかかる。 |
| オンライン決済 | 24時間いつでも支払いできる。 店舗に出向かなくても支払いできる。 | オンライン決済手数料がかかる場合がある。 返金処理に時間がかかる場合がある |
| 振込 | 手数料が比較的安い。 | 振り込み手続きに時間がかかる。 |
キャンセル料金が発生しない場合：やむを得ない事情への配慮
以下の場合は、キャンセル料金を発生させないなど、柔軟な対応をすることを検討しましょう。
- 天災などによるやむを得ない事情でキャンセルする場合
- お客様が病気やケガなどでキャンセルする場合
- お店の都合で予約をキャンセルする場合
など
予約時間に遅刻する場合の対応
予約時間に遅刻する場合の対応は、業種によって異なります。
| 業種 | 対応例 |
| フォトスタジオ | 15分以内なら撮影時間を短縮して受け付けますが、15分以上の場合は当日キャンセルとして、規定によるキャンセル料をいただくことが多いです。期間を限定して予約日の変更を受け付けるところもあります。お客様には早めに電話連絡をいただくことが重要です。 |
| サロン | 10分以内なら受け付けますが、10分以上の場合はその日の予約状況によっては当日キャンセルとして規定によるキャンセル料をいただくこともあるようです。 また、２週間以内と限定して予約日の変更を受け付けるところも一部あります。お客様には早めに電話連絡をいただくことが大切です。 |
| レンタルスペース | レンタルスペースの多くは利用前に支払いすることが多いので、もし遅刻してもその分の料金は戻ってきません。 |
キャンセルポリシーの例文集
店舗によってキャンセルポリシーの考え方はそれぞれです。下記の業種別キャンセルポリシーは作成時の参考程度にとどめ、各店舗の予約状況やリスクに応じたオリジナルのキャンセルポリシーを作成されることをおすすめします。
飲食店向けキャンセルポリシー
簡潔で分かりやすい文章を心掛けて、お客様が読みやすいようにしましょう。
店の雰囲気やターゲット層に合わせて、文章の表現を調整します。
キャンセルポリシー
お客様各位
当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
気持ちよくお食事を楽しんでいただくために、ご予約のキャンセルポリシーを設けております。
ご来店前に必ずご確認ください。
【キャンセルのご連絡】
ご予約のキャンセルのご連絡は、下記方法にてご連絡ください。
お電話：080-XXXX-XXXX（受付時間：〇時～〇時まで）
お問い合わせフォーム：https//www.xx.xx.com/form/
LINE：LINEアカウント（受付時間：〇時～〇時まで）
【キャンセル料金】
＜席のみ予約＞
席のみの予約キャンセルは、予約当日までに必ずご連絡をお願いします。
ご連絡をいただかずに予約時間の15分を過ぎた場合は、キャンセルとさせていただきます。予めご了承ください。
その場合はお一人様につき、1,000円のキャンセル料をいただきます。
＜飲食予約＞
コースを含む飲食の予約キャンセルは、キャンセル料が発生する場合があります。
予約日前日場合：予約金額の20％
予約日当日の場合：予約金額の50％
なお、ご連絡をいただかずに無断キャンセルされた場合は、予約金額の100％をご請求いたします。
【予約時間に遅れる場合】
お客様のご事情で予約時間に遅れる場合は、わかり次第、お電話またはLINEにてご連絡ください。
ご連絡をいただかずに予約時間の15分を過ぎた場合は、無断キャンセルとさせていただき、
予約コース料金の100％をご請求いたします。
お席のみ予約の場合はお一人様につき、1,000円のキャンセル料をいただきます。
なお、遅刻によるご予約時間の延長はお受けできません。ご了承ください。
【その他】
天候悪化や自然災害など、やむを得ない事情によるキャンセルについては、キャンセル料の徴収は行いません。
お客様のご理解とご協力を賜り、より快適な空間を提供できるよう努めてまいります。フォトスタジオ向けキャンセルポリシー
撮影時間の変更の許容回数を明確に示し、お客様に事前に確認できるようにします。
キャンセルポリシー
お客様各位
当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
お客様に安心して撮影をご利用いただくために、ご予約のキャンセルポリシーを設けております。
ご来店前に必ずご確認ください。
【キャンセルのご連絡】
ご予約のキャンセルは、撮影予約日から4日前の営業時間内まで（平日00:00迄、土日祝00:00迄）に
下記方法にてご連絡ください。
・お電話：080-XXXX-XXXX
・お問い合わせフォーム：https//www.xx.xx.com/form/
・LINE：LINEアカウント
撮影予約日4日前の営業時間内までのキャンセル料は無料です。
【キャンセル料金】
予約日3日前から当日のキャンセルには、下記規定のキャンセル料が発生いたします。
予約日3日前から予約日1日前のキャンセル：ご予約いただいたコースの50％
当日キャンセル：ご予約いただいたコースの80％
【無断キャンセル料金】
ご連絡をいただかない場合のキャンセルは、ご予約いただいたコースの100％をご請求させていただきます。
【撮影延期・変更】
やむを得ないご事情で撮影時間を変更する場合は、判明した時点で早めにご連絡ください。
撮影時間の変更は、1回のみ無料で承ります。2回目以降の変更は、別途料金を頂戴いたします。
下記の方法にて撮影延期・変更の旨とご希望のお日にちとお時間をご連絡ください。
・お電話：080-XXXX-XXXX
・お問い合わせフォーム：https//www.xx.xx.com/form/
・LINE：LINEアカウント
【ロケーション撮影時が雨天の場合】
ロケーション撮影時が雨天の予報が前日に発表された場合はスタジオでの撮影、または撮影延期をおすすめいたします。
前日までにお客様へ確認の連絡をいたします。
お客様に連絡がつかない場合は、予定している撮影日程のまま行います。
【ご来店の遅れについて】
お客様の事情でご予約時間に遅れられる場合は、わかり次第、お早めにご連絡ください。
予約時間を過ぎてのご来店は、撮影時間の短縮、または、お断りをさせていただく場合がございます。
撮影時間を一部短縮させていただいた場合でも、ご予約時のメニュー料金を請求させていただきます。
15分以上遅れられる場合は、キャンセルとさせていただくか撮影延期をご提案させていただきます。
キャンセルとさせて頂いた場合、キャンセル料金の規定の通り、ご予約いただいたコースの80％を
ご請求させていただきます。
撮影延期・変更とさせていただいた場合はキャンセル料を請求いたしません。
【感染症によるご来店お断りについて】
受付時にお客様や撮影されるお子様の体調が悪い（体温が37.5度以上）場合は撮影をお断りさせていただく
場合がございます。
その際、撮影延期のご提案をさせていただきます。
【不慮の事故・自然災害・身内の不幸について】
不慮の事故・自然災害・身内の不幸についてはご連絡いただければ、キャンセル料はご請求いたしません。
【キャンセル料のお支払いについて】
下記の銀行にてお振込みいただくか、営業時間内に店舗にお支払いに来ていただきますよう
お願いいたします。
なお、手数料はお客様負担とさせていただきます。
お支払方法：銀行振込
〇〇銀行 〇〇支店
普通口座 〇〇〇〇〇〇〇
カ）〇〇〇〇
振込名：〇〇店
お支払期限：予約日より10日以内
【その他】
ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
お問い合わせ
電話番号
メールアドレス
サロン向けキャンセルポリシー
キャンセル料の発生タイミングや金額は、地域のサロンの平均的な水準に合わせる用にしましょう。
キャンセルポリシー
お客様各位
当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
お客様に安心して施術をお受けいただくために、ご予約のキャンセルポリシーを設けております。
ご来店前に必ずご確認ください。
【キャンセルのご連絡】
ご予約のキャンセルや変更は、前々日の営業時間内まで（平日00:00迄、土日祝00:00迄）に
下記方法にてご連絡ください。
お電話：080-XXXX-XXXX
LINE：LINEアカウント
前々日（予約日２日前）の営業時間内までのキャンセル・変更は無料です。
【キャンセル料金】
前日・当日のキャンセルには、下記規定のキャンセル料が発生いたします。
前日（予約日1日前）キャンセル：ご予約いただいた施術料金の30％
当日キャンセル：ご予約いただいた施術料金の50％
【無断キャンセル料金】
ご連絡をいただかない場合のキャンセルは、ご予約いただいた施術料金をキャンセル料として100％
ご請求させていただきます。
【ご来店の遅れについて】
お客様の事情で当日の予約時間に遅れられる場合につきましては、わかり次第、お早めにご連絡ください。
ご予約時間を過ぎての来店は、施術時間の短縮、または、お断りをさせていただく場合がございます。
また、施術を一部を短縮させていただいた場合においても、予約されたメニュー料金を請求させていただきます。
10分以上遅れられる場合は、キャンセルとさせていただく場合がございます。
キャンセルとさせていただいた場合、ご予約いただいた施術料金の50％をキャンセル料として請求させていただきます。
【ご来店をお断りさせていただく場合】
泥酔された状態でのご来店は、固くお断りさせていただきます。
その場合はご予約いただいた施術料金の50％をキャンセル料としてご請求させていただきます。
【感染症によるご来店お断りについて】
受付時にお客様の体調が悪い（体温が37.5度以上）場合はご来店をお断りさせていただく場合がございます。
その際のキャンセル料はご請求いたしません。
【その他】
・上記のキャンセル料は、すべてのコースメニューに適用されます。
・天候悪化や自然災害など、やむを得ない事情によるキャンセルについては、キャンセル料の徴収は行いません。
・当店の都合でキャンセルが発生した場合は、全額返金いたします。
ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
お問い合わせ
電話番号
お問い合わせフォーム：https//WWW.xx.xx.com/form/
LINEアカウント
営業時間
レンタルスペース向けキャンセルポリシー
イベント開催向けのスペースには、無断キャンセル時のペナルティを厳しく設定しましょう。
キャンセルされるとなかなか次が埋まりにくい業種なので、厳しく設定して気軽な予約をさせないようにしています。
キャンセルポリシー
お客様各位
当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
お客様に安心してレンタルスペースをご利用いただくために、ご予約のキャンセルポリシーを設けております。
ご契約前に必ずご確認ください。
【キャンセルのご連絡】
ご予約のキャンセルは、営業時間内にお電話にてご連絡ください。
電話番号： 080-XXXX-XXXX
営業時間： [営業時間]
【キャンセル料金】
お客様のご都合でキャンセルをされる場合、キャンセル料が発生します。
入金後に予約が確定され、キャンセル時には返金される金額からキャンセル料を引いた額が返金されます。
利用日30日前：利用確定料金の30%
利用日29日前～利用日15日前：利用確定料金の50%
利用日14日前～利用日7日前：利用確定料金の80%
利用日6日前～当日：利用確定料金の100%
【無断キャンセル料金】
ご連絡をいただかない場合のキャンセルは、ご予約いただいた利用確定料金の100％をご請求させていただきます。
【免責事項】
不測の事故や災害によりご利用いただけない場合はキャンセル料の請求はございません。
【その他】
ご不明な点がございましたら、お気軽にお問合せください。
お問い合わせ
電話番号： 080-XXXX-XXXX
営業時間： [営業時間]ホテル向けキャンセルポリシー
キャンセル料につきましては「宿泊約款」に記載されているキャンセル料と合わせることをおすすめします。
キャンセルポリシー
【キャンセルのご連絡】
ご予約のキャンセルは、営業時間内にお電話にてご連絡ください。
電話番号： 080-XXXX-XXXX
営業時間： [営業時間]
【キャンセル料金】
お客様のご都合でキャンセルをされる場合、キャンセル料が発生します。
＜一般＞
予約日4日前：キャンセル料は請求いたしません。
予約日3日前～2日前：基本宿泊料の50%
予約日前日：基本宿泊料の80%
当日：基本宿泊料の100%
＜団体（15名様以上）＞
予約日22日前：キャンセル料は請求いたしません。
予約日21日前～8日前：基本宿泊料の20%
予約日7日前～2日前：基本宿泊料の50%
予約日前日：基本宿泊料の80%
当日：基本宿泊料の100%
【無断キャンセル料金】
ご連絡をいただかない場合のキャンセルは、ご予約いただいた基本宿泊料の100％をご請求させていただきます。
【免責事項】
不測の事故や災害によりご利用いただけない場合や身内のご不幸、感染症が発生した場合は
キャンセル料の請求はございませんが
その際には予めご連絡くださいますようお願いいたします。
【長期滞在のキャンセル】
7日以上の長期滞在のご予約の場合、予約開始日の14日前までにご連絡いただいた場合は、
キャンセル料を免除いたします。それ以降のキャンセルには、既定のキャンセル料が発生いたします。
【キャンセル料のお支払いについて】
下記の銀行にてお振込みいただくか、営業時間内に店舗にお支払いに来ていただきますよう
お願いいたします。
なお、手数料はお客様負担とさせていただきます。
お支払方法：銀行振込
〇〇銀行 〇〇支店
普通口座 〇〇〇〇〇〇〇
カ）〇〇〇〇
振込名：〇〇店
お支払期限：予約日より10日以内
お客様のご理解とご協力を賜り、より快適な宿泊環境を提供できるよう努めてまいります。
ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
お問い合わせ
---
電話番号： 080-XXXX-XXXX [営業時間]
お問い合わせフォーム：https//www.xx.xx.com/form/
LINEアカウント＼キャンセル対応って面倒と思ったら／
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キャンセルポリシーに関してよくある疑問
キャンセルポリシーに関するよくある疑問には、次のようなものがあります。
キャンセルポリシーはどうやってお客様に伝える？
お客様にキャンセルポリシーを確実に理解してもらうために、以下の方法を組み合わせて伝えることが重要です。
- 予約サイト:
- 予約ボタンを押す前にキャンセルポリシーへのリンクを設け、キャンセルポリシーに同意しないと予約できない仕組みとする。
- 予約完了メールやリマインドメールにもキャンセルポリシーへのURLを掲載する。
- キャンセルポリシー専用のページを設け、分かりやすく情報を掲載する。
- 電話予約:
- 予約受付時に、キャンセル期間やキャンセル料金について口頭で説明する。
- 説明内容をメモやメールで送付する。
- 店頭予約:
- 店内ポスターやリーフレットでキャンセルポリシーを明示する。
- 予約申込書にキャンセルポリシーを記載する。
- スタッフがキャンセルポリシーについて十分に理解し、お客様に説明できるように教育する。
キャンセル料の支払いを拒否すると法律違反になる？
キャンセル料の支払いを拒否した場合、民事上・刑事上の責任を問われる可能性があります。
民事責任
予約は、お客様と店舗間で結ばれた契約となります。お客様が一方的にキャンセルした場合、契約不履行となり、店舗側に損害賠償請求されるリスクがあります。
損害賠償額は、キャンセル料だけでなく、店舗側が被った実際の損害（キャンセルに伴う人件費や食材費等）も含む可能性があります。
また、悪質なキャンセルや無断キャンセルが繰り返される場合は、信用情報機関へ登録され、ローンやクレジットカードの審査に影響が出る可能性もあります。
刑事責任
場合によっては、刑法上の犯罪に問われる可能性もあります。
例えば、以下のような場合は、偽計業務妨害罪（刑法第233条）に該当する可能性があります。
- 虚偽の情報を伝えて予約し、キャンセルする
- 何度も予約してキャンセルを繰り返す
- 高額なキャンセル料を支払う意思がないことを知りながら予約する
偽計業務妨害罪の法定刑は、3年以下の懲役または50万円以下の罰金です。
また、軽犯罪法（軽犯罪法第1条）にも抵触する場合があり、1日以上30日未満の拘留または1,000円以上1万円以下の罰金が科される可能性があります。
消費者契約法
消費者契約法では、事業者が消費者に不当な不利益を与える契約条項を設けることを禁止しています。
そのため、キャンセル料が法外に高額な場合は、消費者契約法に基づいて無効とされる可能性があります。
キャンセル受付期間とキャンセル料の相場はいくら？
キャンセル受付期間とキャンセル料の相場は、業種やサービス内容によって大きく異なります。
以下に、一般的な業種ごとの目安をご紹介します。
- 宿泊施設
| キャンセル受付期間 | チェックインの7日前まで無料キャンセルが多いですが、施設やプランによって異なる場合があります。 |
| キャンセル料 | チェックイン7日前まで: 無料 チェックイン6日前～3日前: 宿泊料金の20％～50％ チェックイン2日前～当日: 宿泊料金の50％～100％ 無断キャンセル: 宿泊料金の100％ |
- レストラン
| キャンセル受付期間 | 予約日の2日前は無料ですが、 前日・当日は有料が多いです。お店によって異なる場合があります。 |
| キャンセル料 | 前日: 予約コース料金の50％～100％ 当日: 予約コース料金の100％ 無断キャンセル: 予約コース料金の100％ |
- 美容院・サロン
| キャンセル受付期間 | 予約日の2日前までは無料ですが前日・ 当日は有料が多いです。 また、リピーターが多い業種なので、キャンセル料を設定しない店舗もあります。 |
| キャンセル料 | 前日: 予約コース料金の30％ 当日: 予約コース料金の50％ 無断キャンセル: 予約コース料金の100％ |
まとめ
キャンセルポリシーは、予約の取り消しに関する規則や条件のことです。キャンセルポリシーを設定すると、店舗側とお客様の両方にメリットがあります。
今回ご紹介したキャンセルポリシーの書き方を基にお店にあったキャンセルポリシーを作成しましょう。
キャンセルポリシーを設定すべき理由の一つに「無断キャンセル（No-Show）を防ぐことができる」ことがあります。株式会社TableCheckの調べでは無断キャンセルした人の理由として、「とりあえず予約」や「予約日をうっかり忘れていた」などが多くあります。
当社が開発したtotoco-netでは、このような理由の無断キャンセルを防ぐ機能を提供しています。
自動リマインドメールでは予約日前にリマインドメールを自動で送信し、うっかり忘れによるキャンセルを防ぎます。
キャンセル方法は予約時に送信される予約完了メールに記載されているキャンセル用のURLをクリックするだけで完了しますので、キャンセルするためにお店の営業時間にあわせて電話する必要がなくなります。
また、新機能のオンライン決済（2024年7月稼働予定）は予約時にオンライン決済を導入することで、お客様の予約の意思を確認することができ、キャンセル時にはキャンセル料の徴収も手間なく行えます。
totoco-netの機能を活用して、お客様満足度の高いキャンセルポリシーを設定しましょう。
＼キャンセル対応に不安を感じたら／
まずは、totoco-netという手もありますよ
