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お客様からの予約の断り方|メールの書き方や例文を紹介

お客様からのご予約は、大変ありがたいものです。しかし、繁忙期などですでに予約がいっぱいという場合には希望に沿えない場合もあります。そんな時、予約断りのメールは、お客様との信頼関係を築くための重要なコミュニケーションとなります。

しかし、「断りのメールって、送るだけで印象が悪くなるのでは?」と心配される方も多いのではないでしょうか。

本記事では、予約がいっぱいの場合の断りメールの書き方や例文について紹介します。顧客満足度を維持しながら次につなげる断り方のポイントを解説するので、ぜひ参考にしてください。

お客様の予約の断り方|メールの書き方・構成

お客様の予約を断る場合、場合によってはお客様との関係性を失ってしまう可能性があります。一方で、お客様の心をつかむ断り方ができれば次の予約につながり、新たなリピーターを獲得するチャンスもあります。

ここではメールの書き方のポイントや構成を解説します。

件名には、お客様がメールを見落とさずに一目で内容がわかることが重要です。予約された日付と内容、店名とお詫びの文字を表記しましょう。

(例)

  • 「【重要】〇月〇日〇時〇〇プランご予約についてのお詫び|〇〇店」
  • 「【お詫び】〇月〇日〇時〇〇プランご予約について|〇〇店」

メールの冒頭には、宛名を入れます。一般的には「氏名+様」です。もし、会社名でご予約されている場合は「会社名+氏名様」か「会社名御中」がよく使われます。お客様の名前での誤字や脱字があると印象が悪くなりますので、誤りのないように確認しましょう。

書き出しには予約していただいたことに対する感謝の言葉を書きましょう。

(例)

  • 「この度は、当店にご予約をいただき誠にありがとうございます。」
  • 「数ある店から当店にご予約をお申し込みいただき、誠にありがとうございます。」

次に、本題の予約をお断りする文章を作成します。クッション言葉を活用し、お詫びの気持ちとお受けできない理由をきちんと書いたお断りの文章にしましょう。

(例)

  • 「ご予約いただいております〇月〇日〇時ですが、あいにくその時間は既に予約が入っておりまして、ご予約をお受けできない状況にあります。ご希望に添えず大変申し訳ございません。」
  • 「誠に申し訳ございませんが、現在、店舗のシステムが故障してしまい、〇〇様のご予約日までに店を再開することができなくなりました。」

断りのメールだけではお客様との関係が失われてしまいます。ここでは次の予約につなげる提案をしましょう。

(例)

  • 「今でしたら、同じ日の×時からでしたら、予約を承ることができます。よろしければご検討ください。」
  • 「お詫びの意味もこめて、次回ご予約いただいた際にはワンドリンクサービスさせていただきます。」

最後は、再度お詫びの言葉と次の予約につながる一言を加えてください。

(例)

  • 「今回はご希望に添えず、誠に申し訳ございませんでした。〇〇様のご都合の良い日にご予約いただければ幸いです。」
  • 「お手数をおかけいたしまして大変恐縮ですが、何卒よろしくお願いいたします。〇〇様とお会いできますことをスタッフ一同心待ちにしております。」

お客様の予約の断り方|メールを送る際のポイント

お客様にお断りのメールを送る際には、以下のポイントにも注意しましょう。

  • 迅速に対応する
  • クッション言葉を活用する
  • 誤字脱字のないように文章校正をする

カスタマーサポートツール「Tayori」の調査によると、お問い合わせに対して51%のお客様が1時間以内の回答を期待しています。今回の予約をお断りするメールの場合は、お客様の別の予定も変更することになるかもしれません。予約をお受けできないとわかった時点ですぐに回答する必要があります。

Tayori

画像出典:カスタマーサポート調査をTayoriが公開|問い合わせの51%以上が1時間以内の回答を期待 顧客の声(VoC)、経営層まで報告実施は13%

クッション言葉を活用する

予約の断り方は重要です。直接的に「お断りします。」「できません」と伝えると、お客様は冷たい対応を受けたと感じ、今後の利用を躊躇するかもしれません。そこで役立つのがクッション言葉です。お客様の感情や関係を考慮し、柔軟かつ丁寧な表現を心がけましょう。
お客様に不快な思いをさせないために、誠意を持って対応することが重要です。

  • 申し訳ございませんが
  • 誠に残念ですが
  • ご期待に添えず申し訳ありませんが
  • せっかくですが
  • あいにくですが
  • 大変心苦しいのですが

これらの言葉を使うことで、メールの文体やトーンを穏やかにし、お客様とのコミュニケーションを円滑にすることができます。

誤字脱字のないように文章校正をする

メールを書き終えたら、文章校正を行いましょう。特に断りのメールでは、誤字・脱字や二重敬語などの誤りがあると印象が損なわれる可能性があります。文章校正は重要なステップです。

Gmailを使用している場合は、設定から文法やスペルチェックをオンにすることで、メール作成中に自動的にチェックされます。具体的な手順は以下の通りです。

  1. パソコンで Gmail を開きます。
  2. 設定アイコン  次に [設定] をクリックします。
  3. [全般] をクリックします。
  4. 文法、スペルチェック、自動修正の項目をオンにします。
    詳細は[こちら]をご参照ください。

無料の文章校正ツールのENNO、PRUV、Shodoなども利用できます。メールの内容であれば、これらのツールで十分な校正が可能です。

Microsoft WordやChatGPTなど、他のソフトウェアでも文章の校正が可能です。Wordにはスペルチェックや文法チェック機能が組み込まれており、手軽に利用できます。また、ChatGPTを利用すると、文章の校正や校閲が容易に行えます。

予約の断り方メール例文4選

予約の断り方は状況によって異なります。以下に、いくつかの場面での予約の断り方の例文をご紹介しますので、参考にしてください。

件名:【重要】〇月〇日〇時〇〇プランご予約についてのお詫び|〇〇店


本文:
〇〇様


この度は、当店をご予約をいただき誠にありがとうございます。


ご予約いただいております〇月〇日〇時ですが、あいにくご希望のお時間は既に他のお客様のご予約で埋まっており、ご案内が難しい状況です。ご希望に添えず申し訳ございません。


しかしながら、同日の×時からのご予約でしたら、お受けできる空きがございます。お時間を変更いただける場合は、ぜひご検討くださいませ。スタッフ一同、お客様のご来店を心よりお待ちしております。


今回のご要望に添えず、心苦しい思いをさせてしまいましたことを深くお詫び申し上げます。また、何かご質問やご要望がございましたら、お気軽にお知らせください。


〇〇店スタッフ一同
件名:【お詫び】〇月〇日〇時〇〇講座ご予約について|〇〇講座


本文:
〇〇様


いつもお世話になっております。
〇△と申します、〇〇講座運営事務局です。


この度は〇月〇日〇時の〇〇講座へのご予約をいただき、誠にありがとうございます。


心苦しいお知らせとなりますが、〇〇講座は既に定員に達し、募集を締め切らせていただいております。お申し込みいただきながら、お断りすることとなり、誠に申し訳ございません。


次回の〇〇講座の開催時には、改めてご案内させていただきますので、ぜひその際にはご参加いただければ幸いです。


今後とも何かございましたらお気軽にお問い合わせください。引き続きご支援を賜りますようお願い申し上げます。


よろしくお願い申し上げます。


〇△
〇〇講座運営事務局
件名:【重要】〇月〇日〇時〇〇プランご予約についてのお詫び|〇〇店
本文:
〇〇様


この度は、当店をご予約いただき誠にありがとうございます。


残念ながら、現在当店ではシステムの故障により臨時休業しております。修復作業を行っておりますが、〇日までに再開することが難しい状況です。誠に申し訳ございませんが、今回のご予約はキャンセルさせていただきたく存じます。


来週(25日)には再開できる予定ですので、〇〇様のご都合の良い日をお知らせいただければ幸いです。また、今回のお詫びとして、ご予約いただいた際にはワンドリンク無料とさせていただきます。スタッフにも周知しておきますので、ご来店の際にはお気軽にお声かけください。


大変ご不便をおかけしまして申し訳ございませんが、何卒ご理解いただきますようお願い申し上げます。

〇〇店 店長〇〇
件名:【お詫び】〇月〇日〇時〇〇コースご予約について|〇〇店


本文:
〇〇様


この度は、当店をご予約いただき誠にありがとうございます。


ご予約いただいた〇月〇日〇時〇〇コースにつきまして、誠に申し訳ございませんが、既に他のお客様のご予約が入っており、その時間にご提供することが難しい状況になっております。このような確認不足により〇〇様には大変ご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。


誠に心苦しいのですが、もし可能であれば以下の日時でしたら空きがございますので、日時の変更をご検討いただけますでしょうか。


1.○月○日○時から
2.○月○日○時から
3.○月○日○時から


大変お手数をおかけしますが、ご確認いただけますと幸いです。また、この度は日時変更のご調整をお願いしてしまい大変申し訳ございません。お詫びの意を込めて、次回ご予約いただいたコースを5%割引とさせていただきます。ご予約の際にスタッフにお申し付けください。


何卒よろしくお願いいたします。


〇〇店 店長〇〇

予約の断り方についてよくある疑問

予約を断るメールを送信する際、お客様に不快な思いをさせないために、いくつかのポイントがあります。

ここでは、予約を断る際のよくある疑問にお答えします。

「予約が埋まっている」という表現は、事務的で冷たい印象を与えてしまう可能性があります。
より丁寧な印象を与えるためには、以下のような言い換え表現を使用することができます。

  • 「ご予約でいっぱいとなり、誠に申し訳ございません。」
  • 「大変申し訳ございませんが、ご希望日時はすでに他のお客様のご予約で埋まっており、ご案内が難しい状況です。」
  • 「多くのお客様にご予約をいただいており、ご希望に添えず誠に申し訳ございません。

さらに、以下のような表現を追加することで、より丁寧な印象を与えることができます。

  • 「ご来店を心より楽しみにしておりましたが、誠に申し訳ございません。」
  • 「ご希望に添えず、大変ご迷惑をおかけいたします。」
  • 「何卒ご理解いただけますようお願い申し上げます。」

電話での断り方は、メールでの断り方よりもお客様に直接話かけるため、より丁寧な対応が求められます。

以下のポイントを意識して、誠意をもって対応しましょう。

  1. 明るく笑顔で丁寧な声で話す
    電話の第一印象は声で決まります。明るく丁寧な声で話すことで、お客様に良い印象を与えることができます。笑顔で話すことで、より明るい声になります。
  2. お客様の名前を正しく呼びかける
    お客様の名前を正しく呼びかけることで、親近感を抱いてもらうことができ、コミュニケーションがより円滑になります。
  3. 早口にならないように話す
    早口で話すと、聞き取りづらく、誠意が伝わらない可能性があります。ゆっくりと丁寧に話すことで、お客様に理解されやすくなります。
  4. 声のトーンを一定に保つ
    声のトーンが不安定だと、印象が悪くなります。一定のトーンで話すことで、安定感を与えることができます。
  5. 共感を示す
    お客様の声に耳を傾け、丁寧に話を聞き、お客様の気持ちに共感を示すことで、お客様の気持ちを理解していることを伝えることができます。共感することで、お客様との信頼関係を築くことができます。
    また、断りメールの構成でも紹介した通り、お断りした予約の代替案を提示したり、可能であれば、お詫びの「特典」などでお客様が予約しやすい雰囲気を作ることも重要です。キャンセル待ちが可能であれば、その案内なども次の予約につなげる言葉になります。

まとめ

お客様の予約を断る際は、以下の書き方・構成を意識することで、お客様に不快な思いをさせることなく、丁寧な対応をすることができます。

  1. わかりやすい件名を設定する
  2. 宛名の誤字には特に注意する
  3. 予約していただいたことに対して感謝を示す
  4. 予約の断りのメールだとお客様にはっきり認識してもらえる言葉を書く
  5. 次の予約につなげるための代替案や特典を提案する
  6. お詫びの言葉と次の予約につながる一言で締める

また、メールを送る際には、できる限り素早い対応やクッション言葉の活用、ツールを活用した誤字脱字防止を意識しましょう。

そもそも、お客様に店舗の予約状況をリアルタイムでお知らせすることができれば、お客様にとっても、わざわざお店に連絡して、断られる手間が省けます。
店舗側も、電話やメールによるお問合せを大幅に減らすことができるでしょう。

そこで役立つのが、予約受付やキャンセルといった、予約に関連する業務を一元管理できるWeb予約システムです。

当社のWEB予約システムtotoco-netを利用すれば、予約状況をリアルタイムでお客様にお知らせすることができ、人為的ミスが多いダブルブッキングの防止も可能です。

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