予約システムとは?主な機能や選び方、今導入すべき理由を解説

一昔前の予約と言えば、「電話予約」が一般的でした。しかし、インターネットが普及しスマホ普及率9割を超える現在では、「オンライン予約」が主流になりつつあります。
今回はオンライン予約を運用するために必要な予約システムを今すぐ導入すべき理由と選び方を解説します。

予約システムとは

予約システムとは、店舗や企業が顧客からの予約を受け付け、管理するためのシステムです。従来の電話や店頭での予約受付とは異なり、顧客はインターネット上で24時間いつでも予約を行うことができ、店舗側も予約を効率的に管理できます。

予約システムの主要な機能

予約システムは、大きく分けて 予約管理顧客管理売上分析の3つの仕組みから成り立っています。さらに使い勝手の良い予約システム には、以下のような機能が搭載されています。

  • 予約カレンダー表示: スタッフやサービスごとの予約状況を確認
  • スタッフ・店舗管理: 複数のスタッフや店舗のスケジュールを管理
  • サービス内容管理: 提供するサービス内容を管理
  • 予約枠設定: 時間帯やサービス内容、価格などを設定
  • 予約受付期間設定: 予約受付開始・終了日時を設定
  • キャンセル待ち機能: 予約が埋まっている場合でもキャンセル待ちを受け付け
  • 自動送信: 予約確定、変更、キャンセルなどに応じて自動送信
  • 内容のカスタマイズ: 店舗名、予約日時、場所などをメールに記載
  • リマインドメール送信: 予約前日にリマインドメールを送信

*予約管理は、従来の電話予約や手書き予約に比べ、効率化、正確性、顧客満足度向上などの多くのメリットをもたらします。

  • 顧客情報の登録・管理: 顧客の名前、連絡先、予約履歴などを登録・管理する
  • 顧客情報の自動登録: 予約時に顧客情報が自動的に登録
  • 顧客の予約履歴確認: 顧客の過去の予約履歴を確認

*顧客管理とは、予約情報だけでなく、顧客に関する様々な情報を収集、整理、分析し、顧客満足度向上や売上拡大に繋げるための機能です。

  • 予約状況分析: 予約数、キャンセル率、曜日・時間帯別の予約数などを分析
  • 顧客分析: 年齢、性別、地域などの属性別予約数などを分析
  • 売上分析: 予約数、売上金額などを分析

*予約システムの売上分析とは、予約データや顧客情報を分析することで、売上向上や顧客満足度向上に繋げるための重要なツールです。

  • オンライン決済: 予約時にクレジットカードや電子マネーでの決済
  • SNSツール連携: LINEやInstagramなどとの連携

予約システムは、店舗や企業にとって多くのメリットをもたらす一方で、いくつかのデメリットも存在します。導入を検討する前に、メリットとデメリットを理解することが重要です。

メリット

予約システムを導入するメリットは、以下の通りです。

業務効率化
  • 電話や店頭での予約受付業務を削減し、スタッフの負担を軽減
  • 予約管理を自動化し、ダブルブッキングなど人為的なミスを防ぎ、業務効率を向上
  • 予約状況をリアルタイムで把握し、適切な予約枠の設定やキャンペーンの実施により、売上アップに繋げる
顧客満足度向上
  • 24時間いつでも予約が可能になり、顧客の利便性を向上
  • 予約状況をリアルタイムで確認できるため、顧客は無駄な待ち時間をなくせる
  • 予約確認やキャンセル待ちなどのメール自動配信により、顧客への丁寧な対応が可能
コスト削減
  • 人件費や紙の予約帳などのコストを削減
  • 予約データを分析し、顧客のニーズに合わせたサービスを提供することで、顧客単価向上やリピート率向上に繋げる
データ分析
  • 予約データを分析することで、顧客の傾向を把握し、マーケティングに活用
  • 顧客属性、予約時間帯、キャンセル率など、様々なデータを分析

デメリット

予約システム導入のデメリットは、以下の通りです。

導入コスト
  • システム導入費用、月額利用料金、初期費用など、コストがかかる
  • オンプレミス型は初期費用が高額
  • クラウド型は月額費用がかかる
セキュリティリスク
  • 予約情報や顧客情報は重要な情報であるため、セキュリティ対策が必須
  • 個人情報漏洩などのリスクを回避するため、安全なシステムを選ぶ
操作習得
  • スタッフがシステムを使いこなせるように、教育が必要
  • 使いやすいシステムを選ぶ
  • 操作マニュアルやサポート体制が充実しているか確認
システムトラブル
  • システムトラブルが発生した場合、予約受付や顧客対応に支障が出る
  • システムの安定性やサポート体制が充実しているか確認
顧客とのコミュニケーション不足
  • 電話や店頭での予約受付と比べて、顧客とのコミュニケーション機会が減る

  • 一定数電話での予約を希望する顧客が存在する

予約システムを選ぶポイント

予約システムは、店舗や企業の業務効率化、顧客満足度向上、売上アップに役立つツールです。しかし、様々な種類のシステムがあり、それぞれ機能や費用、使い勝手などが異なります。
導入前に以下のポイントを考慮し、ニーズに合ったシステムを選ぶことが重要です。

予約受付・管理、顧客管理、売上分析など、必要な機能が揃っていることを確認しましょう。また、複数拠点対応、オンライン決済、キャンセル待ちなども必要に応じて検討しましょう。

検討する前に自社のニーズを洗い出すことも重要です。

導入費用、月額利用料金、初期費用など、費用体系を理解し、予算に対して適切なシステムを選びましょう。業務の効率と費用対効果の検討も必要です。

予約システムを選ぶ際に、使い勝手は非常に重要です。実際にシステムを使い、操作性やデザイン、機能性などを確認することが重要です。

無料トライアルや無料プラン、デモ版などを活用して、使い勝手を確認しましょう。

  • 操作画面はわかりやすいか?
  • 予約受付や顧客管理はスムーズに行えるか?
  • 必要な機能は使いやすい場所に配置されているか?
  • スマホやタブレットからの操作は可能か?
  • デザインは店舗のブランドに合っているか?
  • 日本語によるサポートは充実しているのか?

システムの導入方法としては、自社のサーバーにインストールする「オンプレミス型*」とインターネット経由で利用する「クラウド型*」があります。

自社のニーズと予算を比較してご検討ください。

オンプレミス型クラウド型
費用高額低額
自由度カスタマイズできるカスタマイズに制限がある
セキュリティ自社サービス提供者
ITスキル高いスキルが必要スキルがなくても利用できる

*オンプレミス型とは、自社内にサーバーやネットワーク、システムを構築し、自社で運用する形態です。
*クラウド型とは、インターネット経由で提供されるサービス・ソフトウェアを利用する形態のことです。

予約システムは、顧客の氏名、住所、電話番号、メールアドレス、クレジットカード情報など、多くの個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策は非常に重要です。セキュリティ対策が不十分だと、情報漏洩や不正アクセスなどのリスクが高くなり、万が一のトラブルにより顧客からの信頼を失ってしまう可能性があります。

予約システムを選ぶ際には、以下のセキュリティ対策ポイントを確認しましょう。

  • データ暗号化: データベースや通信データは暗号化されているか?
  • アクセス制御: システムへのアクセス権限は適切に管理されているか?
  • 脆弱性対策: システムの脆弱性は定期的に確認・修正されているか?
  • ログ管理: システムの操作ログは記録・保存されているか?
  • セキュリティ監査: 定期的にセキュリティ監査が行われているか?
  • バックアップ: データのバックアップは定期的に取られているか?
  • サービス提供者のセキュリティ体制: サービス提供者はどのようなセキュリティ対策を講じているか?

オンライン予約はあらゆる業種で年々拡大しており、業種によっては電話予約を上回るケースも増えています。オンライン予約を運用するには、適切な予約システムが必要です。
また、拡大のペースも以前と比べとても早いです。今現在、周りでオンライン予約を利用していないと思っている業界でも、数か月後には状況が変わる可能性があります。

飲食系、美容系、宿泊系など、グルメサイトやビューティサイト、宿泊サイトなどの様々な店舗が集まった予約サイトが充実しています。そういう業界では、顧客もオンライン予約に対する不安が少なく、オンライン予約が一般的と言えます。以前は様々な店舗が集まった予約サイトが中心でしたが、最近では多くの店舗が独自の予約サイトを導入し運営しています。

医療系や自動車整備系など、店舗が集まったメジャーな予約サイトなどが存在しない業界では、まだ電話予約が主流です。しかし、Z世代などの若年層は電話に抵抗を感じる傾向があり、今後はこれらの業界でもオンライン予約が主流になります。しかし、メジャーな予約サイトが存在しない業界では、各店舗で予約システムを導入し独自の予約サイトを運用する必要があります。

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予約システムについてのよくある質問について、回答し解説します。

予約システムの開発費用は、システムの規模や機能、開発方法によって大きく異なります。

既製のツールを使えば無料で作成することができますが、機能がかなり制限され、セキュリティー面も不安があります。

また、制作会社に予約システムを発注すると、単純なものでも数十万円。複雑なシステムの場合は数千万になる可能性もあります。

はじめての予約システム導入をお考えならば、リーズナブルな予算で安全にはじめられるパッケージサービスの予約システムをおすすめします。

予約システムを作るには、大きく分けて3つの方法があります。

自社で一から予約システムを開発するには、高度な開発スキルをもった人材を数人を確保し、プロジェクトチームを組織します。

ノーコードの既存ツールを使用した場合には、それほど高度な開発スキルは必要としませんが、機能や機能やセキュリティの面で不安が残る可能性があります。

外部の制作会社に開発を発注する場合は、開発スキルは必要ありません。
しかし、制作期間や費用はかなりかかります。

自社のニーズに合った信頼できる制作会社を選定することが、納得できる予約システムができるかどうかを左右します。

多種多様なパッケージ型の予約システムの価格は月額数千円から数万円まで幅広く、機能によって異なります。

自社のニーズに合ったシステムと予算を検討し導入する必要があります。

予約システムは顧客満足度の向上や業務効率化、売上増加など多くのメリットをもたらす重要なツールです。

新型コロナウイルス感染拡大で生活におけるデジタル活用が急速に進んだこともあり、様々な業種でオンライン予約が主流になりつつあります。

今まで予約システムの導入をしていなかった店舗や企業も、今、予約システムを導入する理由が多く存在することがお分かりいただけたかと思います。

参照:新型コロナウイルス感染拡大で生活におけるデジタル活用が急進展

www.nri.com
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