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「予約システム」のメリットがデメリットを上回る理由

予約システムは、インターネット上で予約の受付やキャンセルなど、ネット予約に関わるすべての業務を管理するためのシステムです。従来の電話や対面での予約では、対応できるのが店舗の営業時間内に限られ、予約の重複を防ぐためにスタッフの手間や高度なスキルが必要でした。

一方で、予約システムを使用したネット予約では、24時間365日予約を受け付け、自動的に重複を防ぐことができます。現在のスマートフォンの普及率は90%以上に達しており、ネット予約はお客様にとって身近な存在となり、様々な業種・店舗・シーンで活用されています。

参照:【モバイル】スマートフォン比率96.3%に:2010年は約4% ここ10年で急速に普及(2023年4月10日)|レポート|NTTドコモ モバイル社会研究所

この記事では、予約システムの導入がもたらすメリットとデメリットを紹介し、なぜ「予約システム」の導入が予約業務の効率化や成功につながるのかを探ります。

予約システムのメリット

多くの業界や店舗でWEB予約システムは使用されていますが、一方で予約システムの導入に不安があり躊躇している方も多いのではないでしょうか?

ここでは、予約システムの利用で得られるメリットについて、店舗側はもちろんお客様目線のメリットも検証していきます。

予約受付を従来の電話で受けた場合、

  • 電話を受ける
  • お客様のお名前を聞く
  • 顧客台帳を確認する
  • 予約希望日時を聞く
  • 予約希望日のスケジュールを確認する
  • 予約日時が空いていれば、希望プランを聞く
  • スケジュールに記入する
  • 初めてのお客様の場合は連絡先を聞く
  • 完了

と、多くの工程を辿ることになります。
しかし、予約システムの導入により、スタッフはこのような複雑な電話応対から解放され、単純な「予約スケジュールの確認」作業だけで済むようになります。

受付に要する時間も電話予約の場合は10分以上かかりますが、ネット予約なら1分少々で完了。受付業務時間が90%カットされることでその時間を、手厚い接客などに集中できることも大きなメリットになるでしょう。

画像出典:若者世代は7割以上が「電話恐怖症」に!

近年、若者世代を中心に「電話恐怖症」が急速に広がっており、予約のために電話をかけることが心理的なハードルとなる傾向にあります。電話への不安やストレスが高まる中、これまで一般的だった電話予約の手段がビジネスにとって課題となりつつあります。快適で便利な方法で予約を行いたいという要望が高まるなかで、新しい予約手段の導入が求められているといえるでしょう。

予約システムを活用したネット予約では、お客様が電話をかける必要がないため、電話に不安を感じる人でも手軽に予約を行うことができます。これにより、従来は電話が苦手なために予約を諦めていた層の予約取り込みが増加することが期待されます。
また、使いやすいネット予約サイトはリピーターのお客様にとっても手軽に予約できるツールとなり、顧客満足度が向上するでしょう。

いつでも24時間365日予約可能

小規模な店舗や接客重視の店舗では、タイミングによってはスタッフが電話に出ることが難しいことがあります。電話に出られないことは、スタッフとお客様の双方にとってイライラを招くことがあります。お客様はつながらない電話で予約を諦めたり、悪い印象を抱くこともあるでしょう。

しかし、予約システムを活用したネット予約なら、お客様を電話で煩わせたり、予約をあきらめさせることがなく、スムーズかつ円滑な予約手続きが可能になります。

ヒューマンエラーの回避

予約システムは人為的なエラーを最小限に抑え、誤った予約や二重予約を回避します。電話での予約では伝達が漏れたり、誤解が生じたりする可能性がありますが、予約システムでは確実に情報を共有できます。

顧客情報のデータが収集・分析可能

予約されたプランや顧客情報はシステムに構築されるため、そこから顧客情報を活かしてキャンペーンをうったり、顧客の要望を分析してサービスの向上点を見つけることができます。これにより、顧客満足度向上に向けた戦略を展開し、リピーターの獲得や口コミの拡散が期待できるでしょう。

予約スケジュールが一目瞭然

予約システムは、予約が重複しないように自動的にスケジュールを管理することができます
予約状況を瞬時に把握できるため、スケジュールの調整やスタッフの配置がスムーズに行え、サービスの品質向上が図られます。

また、スケジュールはお客様が予約したりキャンセルしたりする度に更新されるので、急なスケジュール変更にも対応することが可能です。

電話の呼び出し音が邪魔しない

電話の呼び出し音で店内のお客様とのサービスが中断されることはありませんか?
特に、サロンや飲食店といった店舗利用時にリラックスできる雰囲気が求められる業態の場合、電話の呼び出し音がお客様の気分を害する要因になる可能性があります。

予約システムを導入することで、店内の雰囲気を電話の呼び出し音で壊すことなくサービスを提供できます。その結果、お客様の満足度が向上し、また店側にも好印象を抱くことが期待できるでしょう。
お客様が安心してリラックスできる環境を提供することは、リピーターの獲得やポジティブな口コミを生み出す一因となります。

リマインドメールでうっかりドタキャンを防止

予約システムでは、予定された予約日前にリマインドメールを送信できます。この通知により、お客様は予定を再確認し、予約が不要な場合や変更が必要な場合には事前に連絡できます。これにより、うっかりドタキャンの防止だけでなく、事前に予約の確実性を高める効果も期待できます。

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予約システムのデメリット

予約システムには多くの利点がありますが、同時に注意すべきデメリットも存在します。以下でそのいくつかを紹介します。

コスト(システム利用料金・予約サイトを作成する時間)がかかる

業者にもよりますが、予約システムの導入には初期費用と予約サイトを作成する時間が必要となります。また、定期的な利用料金やシステム運用費用(ランニングコスト)も必要です。これは小規模な事業者にとって負担となる可能性があります。

かかるコストと、システムの導入で得られるメリットと比較して導入を検討する事をおすすめします。

予約システムを使いこなせないと効果を得にくい

予約システムの操作や設定が複雑である場合、スタッフはシステムの機能を効果的に活用するためのスキルを身につける必要があります。特に技術的なハードルがある場合、トレーニングやサポートが不十分だと、予約システムの導入が逆に業務効率を下げてしまうというデメリットを生みかねません。

アナログ世代の予約を取りこぼす可能性がある

一部のお客様は、依然として電話での予約を好む場合があります。また、オンライン予約の入力をミスしたり、予約を完了したと勘違いされる方も増加するかもしれません。

予約システムの導入により、こうした層のお客様を逃してしまう可能性があるため、はじめのうちは電話とオンライン予約のハイブリッドで対応することをおすすめします。

アナログ世代のお客様とのコミュニケーションを大切にしながら、段階的かつ丁寧な移行を進めることで、予約システムの導入に伴うデメリットを最小限にし、より多くの顧客層にサービスを提供できるでしょう。

電話に比べてお客様とのコミュニケーションがとりにくい

電話予約のメリットとして、電話対応の雰囲気から人物像がわかったり、電話のやり取りからお客様の細かいご要望を受け取ることができる点があります。これは、予約システムにはない利点です。

予約システムではそういったお客様の雰囲気を読み取ることは難しいため、よい接客を提供するためには、コミュニケーション面を工夫するのがよいでしょう。例えば、予約時にコメント欄をつけてお客様の細かいご要望を受け付けたり、お客様に店舗の雰囲気を知っていただくために、スタッフ紹介やお店の雰囲気を写真や動画で紹介するなど、電話以外の接点で満足度を高める仕掛けを考えるのが大切です。

また、予約完了後に自動で送るメッセージにお客様に感謝の意を示し、今後のサポートや質問があればいつでも気軽に連絡していただけるよう伝えるのもよいでしょう。

気軽にキャンセルをされてしまうケースが増える場合がある

ネット予約は気軽に予約ができる反面、キャンセルのハードルも低くなる傾向があります。
キャンセルによる損失増加やスケジュールの混乱が生じる可能性もあるため、店舗としては何らかの対策を打つ必要があるでしょう。

例えば、事前決済を導入することで、予約者が軽率にキャンセルを行うことを抑制し、損失を軽減できます。また、キャンセルに関する規約を事前に明示すれば、お客様に対して明確なルールが存在することを伝えられ、混乱を防ぐことが可能です。

これらの対策を組み合わせることで、ネット予約を利用する際のキャンセルリスクを最小限に抑え、効果的な運用につながります。

プライバシーとセキュリティの懸念

予約システムには個人情報が含まれるため、適切なセキュリティ対策が必要です。データ漏洩やセキュリティの不備が起きれば、信頼性の低下や法的な問題が発生する可能性があります。

信頼性の高い予約システムを選択する上で、セキュリティ対策がしっかりしている業者を選ぶことは非常に重要です。以下は、セキュリティ対策を確認する際に考慮すべきポイントです。

  1. データ暗号化: 予約システムがデータを転送および保存する際にSSLやTLSなどの暗号化プロトコルを使用しているか確認します。
  2. アクセス制御: 個人情報へのアクセスを制限し、必要なユーザーだけが情報にアクセスできるようなアクセス制御策が導入されているか確認します。
  3. セキュリティポリシー: サービス提供者がどのようなセキュリティポリシーを持っているか、そのポリシーがユーザーに公開されているか確認します。
  4. アップデートとメンテナンス: システムが定期的にアップデートおよびメンテナンスされ、最新のセキュリティ対策が実施されているか確認します。
  5. 法規制への準拠: 個人情報保護に関する法規制に対して適切に準拠しているか確認します。

これらのポイントを確認することで、信頼性の高い予約システムを導入し、個人情報のセキュリティを確保することができます。

まとめ

予約システムにはデメリットもありますが、それを上回るメリットがお店側はもちろん、お客様にもあることがわかりました。

デメリットに対する注意や工夫を行いながら、お客様との円滑なコミュニケーションを確保し、サービスの質を向上させていくことが重要です。

予約システムのメリット予約システムのデメリット
  • 圧倒的な予約作業効率
  • お客様の予約時のハードル軽減
  • ヒューマンエラーの回避
  • 顧客情報のデータが収集・分析
  • 予約スケジュールが一目瞭然
  • 電話が接客の邪魔をしない
  • リマインドメールでうっかりドタキャンの軽減
  • コスト(システム利用料金・予約サイトを作成する時間)がかかる
  • 予約システムを使いこなせないと効果を得にくい
  • アナログ世代の予約を取りこぼす可能性がある
  • 電話に比べてお客様とのコミュニケーションがとりにくい
  • 気軽なキャンセルが増えるケースがある
  • プライバシーとセキュリティの懸念

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