ダブルブッキングの対策方法｜原因や起きてしまった際の対処法も解説

＼店舗の危機を守る機能とは!?／

ダブルブッキングとは

ダブルブッキングとは、同一の枠に対して複数の予約が入ってしまうことです。これは、店舗にとっても顧客にとっても大きな問題となります。
ダブルブッキングが発生すると、顧客は店舗に不快感をもち、その店舗を信頼できなくなる可能性があります。その顧客に二度と店舗を利用してもらえなくなる可能性があるだけではなく、このことが原因で顧客の口コミでの評価が下がり、他の顧客にも影響し売上機会を損失することも考えられます。

ダブルブッキングが発生してしまう原因

ダブルブッキングが発生してしまう原因は、主に下記の４つが考えられます。

予約方法が複数ある

予約方法が複数ある（電話予約、サイト予約、SNSからの予約、来店予約など）ことは、顧客にとっては予約しやすいというメリットがあります。しかし、その店舗内での情報共有が不十分だと、複数の場所で同じ時間に予約が入るなどダブルブッキングが発生する可能性が高まります。

予約管理システムの不備

予約管理システムが適切に機能していない場合、ダブルブッキングが発生しやすくなります。例えば、システムがリアルタイムで情報を更新しない、予約の確認が適切に行われないなどの問題が挙げられます。古いシステムやアップデートがされていないシステムでは、特に注意が必要です。

スタッフの人的ミス

スタッフによる入力ミスや確認ミスも、ダブルブッキングの大きな原因の一つです。例えば、電話での予約を手動で入力する際に、誤って同じ時間帯に複数の予約を入れてしまうことがあるでしょう。また、複数のスタッフが同時に予約を処理する際に、連携不足から重複予約が発生することもあります。

顧客のミス

例えば予約システムによっては仮予約の状態で確認メールを送信し、顧客が送信された確認メールの中に表示されている予約確定のURLをクリックすることで、予約が確定する場合もあります。

顧客がこの予約確定のプロセスを誤った認識でいると結果的にダブルブッキングが発生するリスクが高まります。

また、顧客がそもそも間違った日に来店して思わぬ形でダブルブッキングが発生する場合もあります。

ダブルブッキングを対策する方法

ダブルブッキングを完全回避するためには、以下の4つの対策が有効です。
これらの対策を実施することで、ダブルブッキングのリスクを大幅に減少させ、顧客の信頼を維持し、スムーズな運営を実現することが可能です。

予約管理方法を単純化する

予約方法が複数あっても予約管理を簡素化することで、ダブルブッキングのリスクを減少させることができます。たとえば、予約管理をエクセルだけで運用します。シンプルなものにすることが重要です。スタッフは受け付けた予約をエクセルに入力することで、他のスタッフと情報が共有されミスが発生しにくくなります。

ただし、エクセルは同時に複数人で編集はできないデメリットがあります。

予約管理システムの導入

予約管理システムを導入することで、予約状況をリアルタイムで把握でき、ダブルブッキングのリスクを大幅に減少させることができます。これには、予約の自動確認、リアルタイムでの空き状況の更新などの機能が含まれます。また、クラウドベースのシステムを利用することで、どこからでもアクセスでき、情報の共有がスムーズになります。

WEB予約システム totoco-netでは空き時間の確認や予約台帳の記入をシステムが行うため、人的ミスが軽減されます。

＼情報共有がカギとなる／

スタッフ間の連携強化

スタッフ間の連携を強化することで、人的ミスによるダブルブッキングを防ぐことができます。具体的には、定期的なミーティングを開催して情報共有を行う、予約管理に関する明確なプロセスを設定する、そしてダブルチェックの体制を整えることが重要です。また、全スタッフが予約管理システムを適切に利用できるようにトレーニングを実施することも必要です。

顧客への周知徹底

顧客に対しても予約プロセスを明確に説明し、予約確認の手続きを徹底するように促すことが大切です。

例えば、予約確認メールを送信し、顧客に確認してもらうプロセスを設けることで、予約の確実性を高めることができます。また、予約の変更やキャンセルについても、明確なルールを設定し、顧客に周知することで、トラブルの発生を防ぐことができます。

ダブルブッキングが発生してしまった際の対処方法

ダブルブッキングが発生してしまった場合、以下の3つのステップで顧客対応を行うことが重要です。

Step1:顧客に連絡（謝罪と説明）

まずは、顧客に電話連絡し誠実にお詫びします。また、ダブルブッキングが発生した状況を説明しましょう。（言い訳がましくならないようにするのも大切です。）

基本的には謝罪する気持ちが伝わりやすい電話連絡が良いですが、顧客の状況によっては電話連絡が相応しくない場合もあります。その場合はメールで丁寧にお詫びと状況を説明しましょう。

Step2:代替案を提案する

別の時間帯での予約や別の店舗での予約など、可能な限り代替案を提案しましょう。

代替案は必ず料金はそのままで、本来の予約よりグレードをアップした提案が好ましいです。

Step3:迅速な対応で顧客満足度を守る

何より顧客の気持ちや立場に寄り添い、丁寧かつ迅速に対応することが重要です。
二度とこのような事態が発生しないように具体的な再発防止策もお伝えすることも、顧客の信頼を取り戻す方法のひとつです。
また、実際に顧客が予定を変更して店舗に来店していただいた際には、あらためてお詫びと特典となるサービスを提供することも、顧客にこの「お店は信頼できる」と思ってもらうために重要でしょう。

具体的な対応例

＜レストランの場合＞

• 顧客に連絡、お詫びとダブルブッキングが発生した旨を報告
• 他の日にち、時間でのご案内
• 同等またはそれ以上の料理を提供できる他店舗のご案内
• キャンセル料の免除
• 次回の来店時にあらためてお詫びと特典（ドリンク1杯無料サービス）を提供

まとめ

ダブルブッキングは、顧客の信頼を失い、店舗運営にとって大きなリスクとなります。しかし、今回紹介した対策を講じることで、ダブルブッキングによるリスクを大幅に減少させることができます。特に、予約管理システムの導入や従業員のトレーニング、予約確認の徹底が重要です。これにより、顧客の信頼を維持し、トラブルのないスムーズな運営を実現することが可能です。

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