オンライン予約とは？メリット・デメリットやシステム選びのポイントを徹底解説

オンライン予約とは

オンライン予約とは、インターネット上で店舗や施設などの予約を行うシステムです。従来の電話予約や店頭予約とは異なり、顧客は24時間365日、いつでもどこからでも予約を行うことができます。同時に、店舗や施設側は機会損失を防ぐことができます。

オンライン予約の仕組み

オンライン予約では、顧客は予約したい店舗のWEB予約サイトやアプリから、24時間365日いつでもどこでも予約をすることができます。

インターネットに接続されたスマートフォンやタブレットの操作だけで予約が完結するため、非対面での予約が可能となります。

電話予約との違い

以下のようにオンライン予約は、電話予約と比べて顧客と店舗の双方にとって多くのメリットがあります。

オンライン予約を導入するメリット

オンライン予約は、近年のスマートフォンやタブレットの普及によりその需要が急増しています。

オンライン予約は、従来の電話予約や店頭予約と比較して、顧客にとっても店舗にとっても多くのメリットをもたらします。

顧客利便性の向上

オンライン予約により、顧客は24時間365日、いつでもどこでも待つことなく簡単に予約することができます。また、若い世代に多くなっている「電話をかけるのが怖い、面倒」と感じる方にも安心して予約していただけます。

その他にも下記のようなメリットがあります。

• 待ち時間なしでスムーズな予約
• 電話予約の煩わしさから解放
• 予約内容の確認・変更・キャンセルが簡単
• クーポンやキャンペーン情報を受け取れる
• 通知で予約日時のリマインドを受け取れる
• 非対面での予約が可能
• 感染症対策に有効

予約管理の効率化

オンライン予約は顧客だけのメリットだけにとどまらず、店舗や施設にも大きなメリットがあります。

従来、電話予約のみだった店舗は、オンライン予約を導入することで、営業時間外でも予約を受け付けられるようになります。

また、複数のスタッフで予約を受け付けている場合でも、予約状況をリアルタイムで共有できるため、二重予約を防ぐことができます。

その他にも下記のような効率化のメリットがあります。

• 予約状況をリアルタイムで把握できる
• 二重予約の防止
• 予約受付業務の削減

マーケティング強化

オンライン予約により顧客の情報を管理・分析できるようになると、顧客の好みや予約時期（タイミング）等を把握することができます。それらを活用することでマーケティングの強化につながります。

例えば、顧客情報と予約履歴を分析することで、顧客の年齢層や性別、利用頻度、予約時間帯などを把握できます。

その他にも、下記のように顧客情報をマーケティングに活用できます。

• 予約確認メール、予約リマインドメール、クーポン配信などを通じて顧客とコミュニケーション向上
• 顧客の要望やニーズの把握による満足度向上、リピーター獲得
• 顧客の声を収集し、商品・サービスの改善に活かせる

売上・利益のアップ

従来の電話予約や店頭予約では、予約枠が埋まってしまうと新たな予約を受け付けられず、機会損失が発生していました。オンライン予約システムでは、24時間365日いつでも予約を受け付けられるため、空いている時間帯を有効活用し、予約数を増加できます。

また、オンライン予約システムでは、自社のホームページやSNSで予約リンクを公開することで、新規顧客の獲得に繋げることができます。

その他にも下記のようなメリットがあります。

• 予約システムの自動化による人件費削減
• 予約データ分析によるマーケティング効果の向上

顧客側

• 店舗での会計待ち時間を削減できる
• 会計非接触による感染症対策
• ポイントが貯まる
• 予約日当日に、財布や現金を持ち歩く必要がない

店舗側

• 業務効率化（店舗での会計不要）
• 予約のキャンセル率低下
• キャンセル料の徴収が簡単にできる

オンライン予約を導入するデメリット

オンライン予約は、従来の電話予約や店頭予約と比較して多くのメリットをもたらしますが、デメリットも存在します。

ここでは、オンライン予約導入のデメリットと、それぞれの対策について解説します。

オンライン予約に慣れない顧客層を逃してしまう

オンライン予約は、24時間365日いつでも予約できる利便性など、多くのメリットがあります。しかし、高齢者やインターネットに不慣れな人など、オンライン予約に抵抗を感じる顧客層も存在します

初期費用・運用コストがかかる

オンライン予約を利用するには、システム導入費用、月額利用料金や、インターネット利用料金などの初期費用や運用コストがかかります。

これらの費用は、システムの機能や規模、利用状況によって大きく異なります。

セキュリティリスク

オンライン予約システムは、顧客の利便性を向上させる一方で、顧客情報の漏洩など、セキュリティリスクも存在します。

オンライン予約が特に効果的な業種

ここでは、予約を受付ける店舗や施設の立場で、オンライン予約が特に効果的な業種をご紹介します。

顧客との接点が限られる業種

• 宿泊施設：24時間365日予約を受け付けられ、海外からの予約にも対応できる。
• レンタルスペース：空き状況をリアルタイムで確認できるため、効率的な予約管理が可能になる。
• 娯楽施設：チケット購入や座席指定をオンラインで完結できるため、予約受付業務が削減できる。

予約が頻繁に行われる業種

• サロン・美容室：24時間365日予約を受け付けられるため、顧客は自分のペースで予約することが可能。
• 飲食店：効率的な座席管理が可能になる。
• フォトスタジオ：予約状況をリアルタイムで確認できるため、効率的なスタジオ撮影が可能になる。

予約キャンセル率が高い業種

• サロン・美容室：オンライン予約でキャンセル待ちを管理できるため、顧客満足度を向上できる。
• 飲食店：オンライン予約の画面上にキャンセルポリシーを明確に提示できるため、キャンセル率を減らすことができる。

非対面での予約が可能な業種

• オンラインセミナー：参加者の事前登録による効率的な運営が可能となり、当日の受付業務が簡略化されます。

オンライン予約を導入するための方法

オンライン予約を導入するには様々な検討事項があります。

ここでは、予約システム導入の手順を、ステップごとに詳しく解説します。

1.導入する目的を明確にする

まずは、オンライン予約を導入する目的を決めます。自社が予約システムでどのようなことを行いたいかというニーズもまとめておくと、必要な機能が見えてきます。

例えば、スタッフの業務効率を向上したいのであれば、必要なシステムの要件としては以下のようなものが考えられます。

ポイントは自動化と簡単運用です。

• 予約管理が自動でできる
• 予約確認メールやリマインドメールを自動で送信できる
• キャンセルも自動で受け付けてスケジュールも調整できる
• 顧客管理も予約と同時に自動でできる
• 運用が簡単

2.予算を決める

予算によって予約システムの種類が変わります。初期費用、システム利用料、運用費、自身で開発する場合は開発費などがあります。

自社の予算にあったシステムを選ぶことが大切です。

パッケージシステムは、従来、初期費用とランニングコスト（年間保守費用）が発生する形態が一般的でした。しかし、近年では、月額利用料のみで運用できるサブスクリプション型のサービスも増えています。

パッケージシステムを月額利用料のみで運用することで、初期費用を抑え、ランニングコストを予測しやすくなります。

3.システムを選ぶ

予約システムを導入する方法には、大きく分けて下記の３つの方法があります。

この中から予算と自社の目的とニーズを基に、必要な機能を用意できるシステムを選びましょう。

近年、コスト削減のために、パッケージシステムを導入する企業が増えています。

パッケージシステムは、ベンダーによる導入後の運用サポートや、セキュリティ対策が強化されていて、安心して運用することができます。

まずは、パッケージシステムの無料トライアルを利用して、実際にシステムを試してみることをおすすめします。

4.システムを導入する

システムを選択したら、導入を進めていきます。

自社や業者で予約システムを開発する場合は実装する機能によっては、開発期間が長くなり、導入までに時間がかかります。

一方、パッケージシステムの場合は、契約→導入→設定→公開のステップで、すぐに利用することができます。

システム運用する前の準備として、以下のシステム設定を行います。

• 予約プランやメニューの設定
• 予約時間帯・予約枠の設定
• キャンセルポリシーの設定
• メール設定

5.システムを運用する

オンライン予約ページを公開します。

顧客への周知として、店舗のホームページや、SNSでオンライン予約へのリンクを設置します。

オンライン予約の運用方法をスタッフへ事前に教育しておきましょう。社内運用マニュアルを作成することも検討しましょう。

運用後の管理も重要です。パッケージシステムを導入する場合は、ベンダーのサポート体制がしっかり整っていることも考慮します。

オンライン予約システムを選ぶ際のポイント

ここではオンライン予約システムを選ぶ際のポイントを徹底解説します。

オンライン予約システムを選ぶ際には、下記の10個のポイントを参考に、複数のシステムを比較検討することが重要です。
無料トライアルやデモ版を利用して、実際にシステムを試してみることをおすすめします。

1.必要な機能

オンライン予約システムとしての基本的な機能は、以下の通りです。オンライン予約システムを選ぶ際には、自社の事業において必要な機能が搭載されているかどうか確認しましょう。

2.使いやすさ

顧客が予約サイトを使用する時のデバイスは、ほぼスマホです。
予約サイトは、スマートフォンでの操作がしやすく、予約の流れがスムーズに行える予約画面のデザインが必須です。
分かりにくい予約画面は、顧客が途中で予約を諦めて、離脱してしまう可能性があります。

また、店舗側のスタッフ管理画面も、わかりやすい操作性が重要です。
例えば、店舗のパソコンでオンライン予約状況を確認する際、マウスの操作だけで予約台帳が表示されるなど、最小限の手順で簡単に操作できるシステムは、スタッフの予約業務の効率化にもつながります。

3.デザイン

店舗や施設の雰囲気に合ったデザインに色やロゴなどでカスタマイズできるシステムを選びましょう。

また、顧客が予約サイトを使用する際、基本的に説明がなくても、感覚的な操作で予約が完了できる画面デザインであることも重要なポイントです。

4.価格

初期費用、導入費用、運用費用に加え、システム開発する場合は開発費用がかかります。
予算と機能を検討し無理のない価格帯を選択しましょう。

5.サポート

導入後のサポート体制が充実しているかどうかはシステムを選択する上で重要です。
日々の運用で困った時や急なシステムエラーに対しても迅速に対応可能なシステムを導入しましょう。

6.セキュリティ

予約システムは、顧客の氏名、住所、電話番号、メールアドレス、クレジットカード情報など、多くの個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策は非常に重要です。

セキュリティ対策が不十分だと、情報漏洩や不正アクセスなどのリスクが高くなり、顧客からの信頼を失ってしまう可能性があります。

セキュリティ対策がしっかりされているシステムを選択しましょう。

7.予約枠の設定

顧客が心惹かれるメニューやプランを予約可能な枠として設定することは重要です。

時間やオプションを柔軟に調整できるシステムを選ぶことで、顧客のニーズに迅速に対応できます。

8.無断キャンセル（ノーショー）対策

無断キャンセルは予約受付の中で大きな損害をもたらす行為です。

顧客の無断キャンセルを防ぐにはいくつかの対策があります。まず、顧客が日時をうっかり忘れることを防ぐために、予約の2日前にリマインドメールを送ることが効果的です。さらに、キャンセル料に関するポリシーをウェブサイトに明確に記載しておくことも重要です。

9.導入実績

予約システムを導入する際には、システム会社の導入実績を確認することが重要です。

導入実績はシステム会社の信頼性や提供するサービスの品質を判断する上での指標となります。また、システム会社にとっても、顧客からの要望や希望を理解しやすく、適切な提案ができるようになります。さらに、パッケージシステムを選択する際にも同様に、他社の導入実績を参考にすることで、最適なシステムを選ぶ際の手助けとなります。

10.無料トライアル

パッケージシステムを選ぶ際には、無料トライアルを利用することが重要です。実際のシステム設定や予約サイトを試すことで、システムの使いやすさや適合性を確認することができます。無料トライアルを通じて、自社のニーズに合った最適なシステムを見つけることができます。

まとめ

オンライン予約の導入は、顧客サービスの質を高め、店舗・施設にとっての業務効率を向上させるDX化への一歩です。

従来は予約といえば電話予約が主流でしたが、現在はオンライン予約への移行が進んでいます。

顧客はいつでもどこでも簡単に予約が可能になり、待ち時間のストレスから解放されます。同時に、店舗や施設は予約管理の業務効率が上がり、営業時間外でも受付可能となります。

オンライン予約システムの導入には慎重な検討が必要であり、この記事で解説したメリットとデメリットを理解し、適切なシステムを選ぶことが成功の鍵です。

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